Carolina Castaño, directora Mejora continúa y Transformación digital de Comdata.

Escuchar hablar de los listados de innovación, como el Índice Mundial de Innovación (GII), el Índice de Innovación Bloomberg o el que realiza la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual, con frecuencia, genera un cierto escepticismo. No solo porque pocos conocen los criterios y variables que se tienen en cuenta para hacer estas mediciones, sino porque la innovación per se sigue siendo un concepto que, para muchos, es abstracto y de difícil aplicación.

Más allá de su estricta definición, que, valga decir, tampoco ayuda mucho a delimitar su concepción -"mudar o alterar algo, introduciendo novedades", de acuerdo con la Real Academia Española (RAE)-, lo cierto es que la innovación ya es un factor determinante en la competitividad de las empresas y marca la diferencia en la carrera de los países por responder a los desafíos contemporáneos.

Además de la presente pandemia, aspectos como el cambio climático, la equidad de género, la globalización, las crisis migratorias, la tensión social, la digitalización financiera y la vigencia del modelo económico neoliberal hacen que la innovación, por encima de una eventual alternativa, sea el camino más confiable hacia la supervivencia del engranaje social y productivo como se conoce hoy en día.

En ese sentido, para el caso colombiano, la reciente creación del Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación fue un verdadero acierto y una clara apuesta del país por fomentar dicha práctica. Sin embargo, al ser una cartera naciente y un proyecto de largo plazo, es importante reconocer la responsabilidad que también tiene el sector privado en complementar los esfuerzos que se realicen desde lo público.

Para eso, lo primero es empezar a concebir la innovación como una actividad tangible y de beneficios concretos. De acuerdo con el estudio "Determinantes de la Productividad de las Empresas de Crecimiento Acelerado", desarrollado hace un par de años por la Confederación Colombiana de Cámaras de Comercio (Confecámaras), el incremento en la
productividad de las compañías que invierten en innovación es 10,8% mayor, frente a las que no lo hacen.

A su vez, si se tiene en cuenta que las empresas que logran aumentar su productividad presentan un crecimiento promedio del 43% en sus utilidades, la innovación adquiere una connotación de inversión altamente rentable. Sin embargo, esta no debe circunscribirse solamente a un tema de productividad y utilidades; innovar también supone un beneficio colateral para la calidad de la experiencia de los usuarios y trabajadores.

Por poner un ejemplo, en el sector nacional de BPO y Call center, la automatización de procesos y la incorporación de tecnologías como los chatbots, los asistentes virtuales y la analítica optimizaron el trabajo de los agentes, disminuyeron el tiempo de las atenciones, mejoraron la resolución de inquietudes y, como principal consecuencia, aumentaron la satisfacción del cliente final.

Atrás quedó la idea de que innovar es solo un ejercicio exclusivo de naciones como Alemania o Corea del Sur. Esta tarea es tan universal como la pandemia en curso y constituye la esencia de la cuarta revolución industrial. La coyuntura exige que las organizaciones asuman más riesgos, inviertan en tecnología y replanteen la operación tradicional de sus negocios; la coyuntura exige hacer tangible el arte de reinventar.