¿Es usted cliente de Netflix, Spotify, Deezer o Disney plus? ¿Acaso cuenta con Rappi Prime? ¿Es suscriptor de el periódico el tiempo, el New York Times o la Revista Semana? Pues bien, en los últimos diez años, hemos visto el crecimiento de la oferta de contenido digital en cada una de las industrias, pero este no ha sido un mero despropósito. La posibilidad de ofertar un número considerable de productos y servicios a través de una plataforma se ha convertido en el proceder de múltiples industrias y empresas. Se enfocan en la relación con el cliente y retan a los jugadores tradicionales en su espacio de control. ¿Cómo logran esto? Con las suscripciones.

Puntualmente, la economía de las suscripciones. Esta ha revolucionado la forma en que accedemos al contenido principalmente ofrecido en plataformas digitales. El vínculo entre consumidor y empresa. Este modelo, oferta películas, música, libros y audio libros, entrega o delivery gratis (o sin cargo adicional), periódicos, bases de datos y estudios especializados o la posibilidad de acceder a un servicio bajo condiciones preferenciales. Sin embargo, el giro a los modelos de negocio representa mucho más que un mecanismo de cobro mensual, semestral o anual; representa un cambio de enfoque en dirección a la experiencia del cliente. Maticemos.

Hace alrededor de 7 años, el CEO y fundador de la compañía Zuora, se refirió por primera vez a la economía de las suscripciones. El empresario, diferenciaba la economía del “producto” o de la “transacción” (la vieja economía,) de la nueva economía o economía de las suscripciones. Para él, la nueva economía se enfoca en la construcción de una relación en el largo plazo con el cliente, ofreciendo experiencia y acceso a servicios que mejoran potencialmente con el tiempo. ¿Qué que consideramos más atractivo? 1) El tener la certeza de que una vez al año será cambiado nuestro celular por uno nuevo, última generación con todas sus actualizaciones, a cambio de un precio promedio que pago periódicamente o nosotros, 2) comprar un celular cada que desee cambiarlo. Es imposible predecir la respuesta, sin embargo, la fidelización a probado ganarle a la mera oferta de estante.

Más que fidelización

Las suscripciones son una forma de fidelización, mecanismo ampliamente conocido por los bancos a través de las tarjetas de crédito y sus alianzas. La diferencia, es que esta oferta permite a un número considerable de consumidores acceder al producto, yendo más allá del precio del bien que se le quiere vender y convirtiéndolo en un símbolo de pertenencia, que le permite acceso a múltiples beneficios y contenido. Es por esto que es tan fácil escalar este modelo. Ya sea el ejemplo del celular, el cual ya existe claro con ciertos matices.

¿Sólo música y películas?

Evoquemos la referencia del servicio de streaming más conocido, Spotify o Netflix, Apple Music o HBO Max, Amazon Music o Amazon Prime, etc. Ahora, consideremos que la naturaleza de las suscripciones no está amurallada en los servicios multimedia. A través de nuestro navegador, podemos contratar servicios de nube o cloud, bajo la modalidad Saas (software as a service – software como servicio), con proveedores como Microsoft o Google. Este nos permite almacenar nuestra información en la nube, acceder a múltiples aplicaciones y servicios, al instante y bajo modalidad de suscripción. Esto incluye servicios básicos, como nuestro correo electrónico, sea hotmail, outlook o gmail, herramientas de administración de bases de datos, del negocio y de la plataforma

Así mismo, existen otras modalidades de suscripción que ofrecen distintas especificaciones de cada servicio tecnológico y son recurrentemente contratadas por las compañías para el efectivo proceso de su digitalización. Lo que antes conseguían instalando de manera manual a través de un CD o llamando al representante de ventas y su ingeniero, ahora es posible hacerlo desde la web. En este segmento, se encuentra el SaaS, el IaaS (infraestructura como servicio – infrastructure as a service) y el PaaS (plataforma como servicio – platform as a service). En este sentido, la realidad del mercado exhibe la facilidad con la que el modelo de las suscripciones se escala, transformando la forma como los individuos y las empresas interactúan con sus comercios, proveedores y público general. 

Perspectivas

Desde el mundo corporativo, esto representa una oportunidad de medir su crecimiento de forma específica. Así, anualmente se habla de número de suscriptores y expectativa de crecimiento por región, país, edad, etc. Esto permite que las métricas que impulsan el crecimiento de las compañías públicas (listadas en bolsa), crezcan y se midan desde una óptica distinta a los ingresos por “Q1 - 2 –3 – 4” (quarter – cuarto de año). Ahora, esta representa un arma de doble filo. Ilustra Netflix, quien ha reportado un crecimiento en suscripciones para el Q1 débil, sumando 2.5 millones de nuevos suscriptores, cifra ínfima, al ser equivalente a la ganada sólo en 2012, mientras que, en promedio, solía presentar para esta época un crecimiento promedio de 5.8 millones de suscriptores. Cuatro días después de publicar estos resultados, la acción cayó cerca de 29%.

En efecto, los beneficios de esta economía pueden ser impresionantes al momento de medir los consumidores que se mantienen en el largo plazo, el “boom” de la suscripción estará siempre llamado a disminuir, especialmente en mercados donde la competencia es creciente y adaptable. (Netflix hoy en día compite con Disney Plus, Apple TV, HBO Max, Hulu, Paramount, Amazon Prime y otras plataformas regionales).

Desde el punto de vista del consumidor, significa mejores precios (no en todos los casos), pero sí la constante mejoría del servicio, de la mera experiencia de usuario. Estas plataformas de suscripción (no solo de películas, música y series), adquieren un nivel de información impactante de cada uno de sus suscriptores: hora(s) de visita, número películas y de series vistas, géneros más vistos, días que más consume contenido en la semana, mes o año; número de domicilios, restaurantes favoritos, comercios frecuentados, días más recurrentes para hacer pedidos; pagos preferidos, dirección más frecuentada, etc.

El análisis de estos datos impulsa el conocimiento del cliente, para el efectivo y profundo diseño de ofertas y alianzas exclusivas para grupos e individuos. De esta manera, mejora sustancialmente el tiempo que pasamos en estas aplicaciones. Pues bien, el propósito, siempre será mantener al cliente suscrito y ávido de más beneficios y contenido personalizado, esto es lo que al final día todos esperamos.

Después de todo, la experiencia combinada con el acceso inmediato le gana en muchos casos, a la simple propiedad sobre el producto. ¿Comprarías un periódico? ¿O prefieres acceder desde tu computador, iPad o celular pagando 10.000, 15.000, 20.000 pesos colombianos al mes? Esta es nuestra realidad y las empresas que logren adaptarse a este modelo de negocio, teniendo éxito, podrán desarrollar segmentos importantes en la economía colombiana. Continuemos observando y escojamos con tiento nuestras suscripciones.